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[팀 인터뷰] CX팀 "고객만족을 넘어 고객경험을 고민하는 팀"

김다인 팀장 • 재직 5년차

CX팀은 어떤 업무를 하나요? 저희 CX팀은 Customer eXperience, 고객경험팀이라는 뜻으로 고객님과 가장 가까운 곳에서 하루를 시작하는 팀입니다.😊 대표번호 전화상담, 게시판 문의, 자사몰 전화주문, 반품·교환 등 다양한 채널을 통해 고객님과 가장 먼저 소통하고 있어요. 하지만 업무를 해보면 상담만큼이나 그 이후의 과정도 정말 중요합니다. 상담 과정에서 확인된 VOC는 유관부서와 적극적으로 공유하고, 어떤 부분에서 불편을 느꼈는지, 어떤 개선이 필요한지를 가장 가까운 곳에서 전달하는 역할도 함께 하고 있습니다.다양한 부서와 꾸준히 소통하며 고객님의 의견이 실제 업무에 반영될 수 있도록 연결하는 것도 CX팀의 중요한 업무예요. 한 분의 의견이 서비스나 프로세스 개선으로 이어지는 경우도 종종 있는데요. 그럴 때마다 단순히 문의를 해결하는 것을 넘어 고객님의 목소리를 더 나은 고객 경험으로 연결하는 역할을 하고 있다는 점에서 가장 큰 보람을 느끼고 있습니다.💪🏻 현재 팀 구성과 역할 분배는 어떻게 이루어져 있나요 현재 CX팀은 팀장 1명과 팀원 4명으로 구성되어 있어요. 대표번호 상담, 게시판 문의, 제품 상담, 전화주문, 반품&교환 등 공통 업무는 모두 함께 수행하고 있어요! 문의량이 많거나 긴급한 이슈가 발생하면 자연스럽게 서로 업무를 지원하는 문화가 자리 잡혀 있어서, "이건 제가 볼게요!", "같이 확인해볼까요?" 하며 함께 해결하는 경우가 많습니다😊!! 또한 팀원별로 담당 채널을 운영하고 있습니다. 홈쇼핑, 온라인(이커머스), 폐쇄몰(복지몰) 등 각자 담당 채널을 맡아 고객 응대는 물론 CS처리의 시작부터 끝을 책임지고 있습니다. 채널별 특성과 고객 니즈를 깊이 이해할 수 있고, 담당 채널의 영업 담당자와 긴밀히 소통하며 각 채널의 CS 업무를 주도적으로 운영해볼 수 있다는 점도 큰 장점이에요.👍 이와 함께 CCM 운영, 전화주문 회원 관리, 팀 내 제품 교육 및 상품 자료 관리, VOC&다빈도 클레임 관리, CS 출고 및 반품 입금 비용 관리 등 각자의 담당 업무도 챙겨서 하고있어요~ 업무는 나뉘어 있지만 필요한 순간에는 서로의 업무를 함께 살피며 다양한 경험을 쌓고 함께 성장할 수 있는 팀입니다. 💗

주로 협업하는 부서가 있다면 어디인가요? 다양한 문의를 접하는 만큼, 여러 부서와 소통하는 일이 많은데요! 주문, 품절 취소, 출고 관련 이슈는 영업관리팀과 가장 많이 소통합니다. 고객님의 주문이 정확하게 접수되고 안전하게 출고될 수 있도록 주문 전반을 꼼꼼하게 관리해 주시는 팀이라, 관련 문의가 발생하면 가장 먼저 협업하게 됩니다. 영업팀과는 채널 운영이나 프로모션, 상세페이지 및 상품 정보 변경 사항 등을 공유하며 고객님에게 정확한 정보를 안내드릴 수 있도록 소통하고 있어요~ 제품 품질이나 제조사 클레임은 품질 팀(QM)과 함께 협업하고 배송이나 반품 과정에서 발생하는 이슈는 물류팀과 소통하여 고객님의 불편을 최소화하기 위해 노력하고있습니다. 각 부서에서 맡은 역할을 든든하게 지원해 주시기 때문에, 저희도 더 나은 고객 경험을 제공해 드릴 수 있습니다. 순간을 소중히 하는 CX팀, 점심시간에 종종 함께 산책하는 CX팀을 마주칠 수 있습니다 ◀

뉴트리원의 CX담당자로서 가장 중요한 역량은 무엇인가요? 입사하고 가장 많이 느낀 건 '잘 듣는 것'의 중요성이었어요.😊 고객님들은 같은 상황에서도 불편을 느끼는 부분이나 원하는 해결 방향이 모두 다르기 때문에, 먼저 이야기를 충분히 듣고 상황을 이해하는 과정이 꼭 필요하더라고요. 또 하나는 '잘 전달하는 능력'입니다. CX팀은 여러 VOC를 이해하고 해결하는 과정에서 다양한 유관 부서와 함께 소통하는 일이 많기 때문에 고객님의 의견과 상황을 핵심만 정확하게 전달하는 것이 중요해요. 반대로 회사의 정책이나 변경 사항도 고객님의 입장에서 이해하기 쉽고, 오해 없도록 안내할 수 있는 정확성도 필요하답니다!. 결국 내/외부 고객 사이에서 서로의 이야기를 정확하게 전달하고 원활하게 소통하는 것이 CX팀에서 가장 필요한 역량이라고 생각해요. 팀장님이 생각하시는 CX팀만의 문화나일하는 방식이 있다면요 저희 팀은 함께 이야기하고 웃는 시간이 많은 팀인데요!! 😊 점심을 각자 자유롭게 먹기도 하지만, 특별한 일정이 없으면 자연스럽게 함께 식사하는 경우가 많습니다. 특히 다들 맛있는 음식에 진심이라 "오늘은 뭐 먹을까요?" 하는 이야기가 시작되면 메신저 타자 소리가 빨라진답니다. 😂 업무를 할 때도 비슷한 분위기예요. 상담을 하다가 답변이 애매하거나 처음 접하는 문의가 있으면 혼자 고민하기보다 내부 메신저에 바로 공유합니다. 서로의 경험을 나누고 필요한 내용을 함께 확인하면서 자연스럽게 답을 찾아가고 있어요! 그래서 새로운 팀원이 오더라도 "혼자 해결해야 한다"는 부담이 크지 않습니다. 모르는 건 편하게 질문하고, 아는 건 먼저 공유하며 함께 배우고 성장할 수 있습니다. 💪🏻

▶ 층마다 구비된 아이스크림 맛도 새롭게 도전하고 평가/분석하는 자세! 팀장님도 일하면서 어려웠던 순간들이 있으셨을텐데, 어떻게 극복하셨는지 공유 부탁드려요. 아무래도 가장 어려운 순간은 바로 해결해 드리기 어려운 상황을 고객님에게 설명드려야 할 때인 것 같아요. 고객님은 당장의 해결을 원하는 상황인데 정책이나 확인 절차 때문에 기다려 주셔야 하는 경우도 있다 보니 충분히 공감하면서도 오해 없이 안내드리는 게 생각보다 쉽지 않더라고요. 또 같은 내용을 안내드려도 의도와 다르게 전달될 때가 있으면 "어떤 표현이 더 이해하기 쉬웠을까?" 하고 한 번 더 돌아보게 되는 것 같습니다. 예전에는 고객 문의 한 건을 해결하는 데 집중했다면, 지금은 넓은 시야로 고객님의 문의를 바라볼 수 있도록 노력하고 있어요. 비슷한 문의가 반복되면 팀원들도 같은 고민을 할 수 있기 때문에, 안내 문구를 조금 더 다듬어 보기도 하고 "이 부분은 미리 공유하면 좋겠다." 싶은 내용은 사전에 팀원들과 나누려고 합니다. 그렇게 작은 부분들을 하나씩 맞춰가는 과정에서 CX팀의 팀워크가 더 좋아지는 걸 느껴요! 💓 ▶ 점심메뉴의 맛과 메뉴 선택에 신중한 CX팀, 식품의 에 대한 진심이 느껴지는 뉴트리원 CX팀.. 누구보다 높은 기준을 보유!

팀장님께 드리는 마지막 질문으로,CX팀에 합류하기 위해 필요한 자질은 무엇이라고 생각하시나요? 업무와 나 자신을 조금은 분리해서 생각할 수 있는 태도가 가장 중요하다고 생각합니다. 상담 업무를 하다 보면 감정적으로 말씀하시는 고객님을 만나는 경우도 있는데, 그 말이 '나'를 향한 것이 아니라 당시 상황에 대한 불편함에서 나온 표현인 경우가 많거든요. 처음에는 쉽지 않겠지만, 그 부분을 조금씩 구분할 수 있어야 하루의 감정을 오래 끌고 가지 않게 되는 것 같아요. 또 하나는 열린 마음입니다. 고객님뿐만 아니라 다양한 유관부서와 함께 일하는 만큼, "내 업무"에서 끝내는 것이 아니라 다른 부서의 입장에서도 한 번 더 생각하고, 어떻게 하면 서로 더 편하고 효율적으로 일할 수 있을지 고민하는 자세가 중요하다고 생각해요. 완벽한 사람보다 배우려는 마음이 있고, 다양한 의견을 열린 마음으로 받아들일 수 있는 분이라면 CX팀에 잘 융화될 수 있을거라 믿습니다. 😊

어느 봄날에 공중에 높게 뛰어올라 계신 CX팀🫶🏻

홍다희 대리 • 재직 4년차

입사 전 뉴트리원에 대한 인상과, 실제로 와보니 달랐던 점이 있나요? 입사 전에 뉴트리원은 건강기능식품 업계에서 규모 있는 기업이라는 인상을 가지고 있어서 협업이나 소통에 있어서 경직되거나 어려움이 있진 않을까 생각했는데, 입사하니 부서간 협업이 활발했고, 고객의 의견을 정말 중요하게 생각하는 문화가 느껴졌습니다. 특히 CX 부서에서 근무하면서 문의를 응대하는 데 그치지 않고, 고객의 목소리를 제품과 서비스 개선에 반영하기 위해 적극적으로 노력하는 점이 가장 인상 깊었어요. 하루 또는 주 단위 업무 일과/루틴이 궁금해요 고객 문의와 이슈 상황에 따라 유동적으로 업무를 진행하고 있어요. 주로 고객 문의를 응대하고 주문, 배송, 반품 등의 이슈를 확인하며 고객분들의 불편을 해결해 드리고 있어요. 또한 영양상담도 함께 진행하고 있는데요. 제품 성분이나 섭취 방법, 영양소 관련 내용을 안내해 드리고, 고객 요청이 있을 경우에는 제품 추천과 함께 개인 상황에 맞는 제품 선택이나 섭취 방법도 안내해 드리고 있습니다. 더불어 주 1회 팀회의를 통해 주요 이슈를 공유하고 있으며, 신제품이 출시되면 제품 교육을 받은 후 관련 내용을 숙지해 고객 응대에 반영하고 있습니다. 💪🏻

업무를 하며 개인적으로 가장 뿌듯했던 성과나 경험이 있다면요? 건강기능식품은 종류가 다양하다 보니 어떤 제품을 선택해야 할지 어려워하시는 분들이 많아요. 특히 연령대가 높은 고객분들은 온라인으로 정보를 확인하거나 제품을 구매하는 데 어려움을 느끼시는 경우도 있고요. 그래서 고객의 건강 고민과 생활 습관을 충분히 듣고, 필요한 영양소와 제품을 안내해 드리려고 노력하고 있어요. 특히 저희 부모님과 같은 연령대의 고객분이 상담 후 제품이 만족스러웠다며 감사 인사를 전해주시거나, 상담이 도움이 되었다며 다음 구매 때도 다시 상담을 요청해 주실 때 가장 보람을 느껴요. 이런 경험을 하면서 단순히 문의를 응대하는 것을 넘어 고객과 신뢰를 쌓는 것 또한 CX 업무의 중요한 역할이라고 생각하게 되었습니다. 🙌 팀 구성이나 역할 분배가 궁금한 지원자분들께 설명해주신다면요? 공통 업무는 함께 수행하지만, 각자 담당하는 채널과 업무가 있어 그에 맞춰 운영하고 있어요. 다만 문의량이 많거나 이슈가 발생하면 담당 여부와 관계없이 함께 확인하고 해결하는 경우가 많아 자연스럽게 협업이 이루어지고 있습니다. 또한 클레임 제품 응대 보고서 작성이나 신제품 교육, 자료 업데이트 등 각자 맡은 업무를 함께 수행하며 팀 운영을 지원해요. 다양한 채널과 고객을 응대하다 보니 여러 유형의 고객 경험을 쌓을 수 있다는 점이 CX팀의 큰 장점이라고 생각해요. 💗 CX팀에서만 느낄 수 있는 문화나 일하는 방식이 있나요? 저희 팀은 편하게 소통하는 분위기가 가장 큰 장점인 것 같아요. 업무를 하면서 궁금한 점이 있거나 의견이 필요할 때도 부담 없이 질문하고 이야기를 나눌 수 있어서 혼자 고민하는 시간이 길지 않은 편이고요. 또한 특별한 일정이 없는 날에는 함께 점심을 먹으며 자연스럽게 소통하고 있습니다. 업무적인 이야기뿐 아니라 일상적인 대화도 편하게 나누다 보니 팀원들 간의 거리감이 크지 않고, 서로를 이해하고 배려하며 함께 일할 수 있는 분위기라고 느끼고 있어요. 🧑‍🤝‍🧑 ▶ 점심 먹고 카페에서 커피 기다리는 중인 CX팀

CX팀 한 켠에 있는 표정이 바뀌는 캐릭터 피규어, 업무와 본체를 분리하는 프로페셔널함의 상징

뉴트리원 또는 BB LAB 제품 중 가장 애정하거나 추천하고 싶은 제품이 있나요? 개인적으로 가장 추천드리고 싶은 제품은 장용성 종합비타민 미네랄 이뮨+에요! 평소 저도 직접 꾸준히 섭취하고 있는 제품인데, 한 제품으로 기본적인 영양을 함께 챙길 수 있어 편리하다는 점이 가장 마음에 들었어요. 여러 영양제를 따로 챙겨 먹지 않아도 되고, 장용성 코팅이 적용되어 비교적 부담 없이 섭취할 수 있다는 점도 만족스러웠습니다. 평소 꾸준히 복용하면서 편의성과 구성을 모두 만족스럽게 느끼고 있어 주변에서도 종합비타민을 고민하는 분이 있다면 가장 먼저 떠오르는 제품입니다👍👍

합류를 고민하는 분들께 한마디 해주신다면요? CX 업무는 단순 고객 문의를 응대하는 것을 넘어 고객의 목소리를 가장 가까이에서 듣고, 이를 제품과 서비스 개선으로 연결해 나가는 역할이라고 생각해요. 업무를 하다 보면 혼자 해결하기 어려운 상황도 있지만, 팀원들과 함께 의견을 나누고 협업하며 해결해 나가는 경우가 많습니다. 고객 문의와 VOC를 바탕으로 현재 제품 개선에 필요한 의견을 전달하기도 하고, 신제품 출시 전후에는 제품 교육과 자료 정리, 응대 가이드 마련에도 함께 참여하며 더 나은 고객 경험을 만들기 위해 노력하고 있어요. 고객과의 소통을 중요하게 생각하고, 팀원들과 함께 고민하며 더 나은 방향을 만들어가는 과정에 보람을 느끼는 분이라면 즐겁게 함께 일할 수 있을거에요!

- 고객과의 소통을 중요하게 생각하고, 팀원들과 함께 고민하며 더 나은 방향을 만들어가는 과정에 보람을 느끼는 분! 지금 바로 저희 CX팀으로 합류하세요💞